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(Por Shirlei Silva, Me)
CSC - Centros de Serviços Compartilhados
Manterem-se competitivas é um requisito de sobrevivência para as Instituições. A todo momento os gestores, também nas instituições católicas, são desafiados a buscarem alternativas que permitam concentrar o maior foco da estratégia no que realmente importa – a missão. É por essa razão que os processos principais, ligados à atividade fim das Instituições, precisam e têm sido o cerne da atenção, no que tange à busca pela inovação e eficiência na utilização dos recursos.
Este contexto faz com que as Instituições, cada vez mais, despertem para a importância de reavaliar a estrutura interna e atividades secundárias que suportam e apoiam a atividade fim. Tal comportamento favorece a mudança e vem abrindo espaço para a otimização de processos por meio da implantação dos chamados Centros de Serviços Compartilhados – CSC.
Como uma unidade de centralização processual aplicada (FREDERICO, 2014), o CSC é uma estrutura, interna ou terceirizada, cujo objetivo é a concentração de diversas atividades de suporte. A finalidade do CSC é promover eficiência, redução de custos, centralização, padronização e excelência operacional dos processos secundários, permitindo, assim, que a Instituição possa centrar esforços na atividade fim.
Dessa forma, o CSC tende a concentrar e operar com atividades cujo volume e trânsito operacional sejam significativos e que contribuam indiretamente para geração de valor.
Assim, a diversidade de oportunidades relacionadas ao CSC desafia-nos para a necessidade de explorar o tema e identificar os benefícios que se pode trazer para a Instituição. Diante deste cenário e da necessidade de reduzir as operações institucionais e transacionais, surgem questionamentos tais como: o que é um CSC? Quais os principais desafios e requisitos para implantar um CSC? E, principalmente, quais os benefícios a ele relacionados? Essas questões são norteadoras, neste artigo, que procura contribuir com a busca de alternativas que fortaleçam o leque de opções de gestores e administradores de diversas Instituições, em seus respectivos segmentos.
O que é um CSC?
Autores como Ferreira e Philyppis Jr. (2019, p. 66) afirmam que o “Centro de Serviços Compartilhados é um conceito que foi criado nos Estados Unidos, na década de 1970, com o objetivo de trazer benefícios, especialmente para a área financeira”. Este conceito se aplica a uma unidade operativa, não relacionada à atividade fim da Instituição, cujas funções são essenciais e indispensáveis para o suporte da atividade principal.
O CSC pode ser compreendido como uma estratégia adotada pelas Instituições para a obtenção do ponto de equilíbrio entre o custo de operacionalização de suas atividades versus a qualidade do que é produzido ou oferecido. Para estudiosos, os CSCs
“… surgiram em função do processo de descentralização das empresas, como uma estratégia para organizar o seu crescimento. Contudo, tal descentralização acabou por provocar duplicação de atividades comuns, crescimento dos custos, momento em que a implantação do CSC trouxe sua colaboração […]. [Dessa forma], os serviços compartilhados são definidos como a concentração de recursos da organização na realização de atividades, tipicamente espalhadas ao longo da sua estrutura, de forma a servir múltiplas partes internas. Isso ocorre a custos reduzidos e é mantida ou elevada a qualidade na prestação dos serviços, tendo metas de atender aos clientes finais e intensificar o valor [da atividade fim] (CORRÊA et al., 2011, p. 44).”
Oliveira e Zotes (2014) deliberam que os Centros de Serviços Compartilhados constituem um modelo operacional organizado na Instituição, destinado a prestar serviços a partir de um mesmo ponto de atendimento referencial para outras Unidades, de forma a otimizar recursos e eliminar duplicidade de estrutura. Por sua vez, Magalhães (2018, p. 21) define o CSC como
“… uma estratégia colaborativa, na qual um conjunto de funções é concentrado em uma nova e semiautônoma unidade de negócio, que possui uma estrutura gerencial criada de forma a promover a eficiência, a geração de valores, economias de custo e serviços melhorados aos clientes internos, […], que possui seu próprio orçamento e deve arcar com suas responsabilidades de gerenciamento [e performance].”
Assim, os CSCs correspondem à prática em que os setores, áreas ou unidades de uma Instituição deliberam compartilhar serviços comuns, ao invés de executá-los isoladamente, como uma série de atividades de apoio duplicadas. Isso faz do CSC uma resposta à necessidade de mudança, pois sua finalidade é reduzir esforços, aumentar a qualidade dos serviços e promover a excelência operacional.
Desafios na implantação
Muitos são os desafios enfrentados pela Instituição quanto ao processo de implementação de um CSC. Primeiramente, porque existem demandas de novas qualificações para os administradores para que eles possam gerir problemas oriundos da gestão de parcerias, acordos de serviços prestados, complexidade do ambiente, segurança e clima institucional, além de gerir a relação entre as Unidades da Instituição com o CSC, acompanhada da necessidade de transferência de conhecimento.
Em segundo, a implantação de um CSC torna imprescindível que a Instituição implante o aprimoramento contínuo, no sentido de direcionar o processo de mudança e a formação da cultura interna para o uso dos serviços que serão compartilhados, para a automatização, mensuração dos benefícios e monitoramento das tarefas (AFFONSO; MARTINS; GONÇALVES, 2015).
Neste contexto, a gestão da mudança institucional talvez seja um dos principais desafios no processo de implantação de um CSC, pois, como bem colocam Ferreira e Philyppis Jr. (2019, p. 63), o “processo de mudança organizacional é compreendido como uma adequação [necessária] às exigências do mercado, causadas pela influência do ambiente interno e/ou do ambiente externo”.
Neste sentido, vale resgatar o modelo desenvolvido por Kurt Lewin, em 1947, chamado de “abordagem planejada”. Este modelo é amplamente utilizado por gestores no processo de mudança e contempla três etapas (DUBRIN, 2003 apud FERREIRA; PHILYPPIS JR., 2019):
I. Descongelamento: processo que envolve a redução ou eliminação das resistências à mudança com a identificação das partes interessadas que serão afetadas e no esclarecimento do “porquê” é necessário mudar;
II. Mudança: processo de aprendizagem e descobertas de novas atitudes, com gestão imediata dos problemas e comportamentos adversos. É o “pensar fora da caixa”, com identificação e divulgação dos resultados rápidos e valores agregados; e,
III. Congelamento ou recongelamento: quando a mudança atinge seu objetivo e é incorporada. Necessário fazer a padronização, rotinas de reforço e implementar monitoramento para a nova rotina.
Para que o processo de mudança seja efetivo, antes de implementar um CSC é preciso escolher qual a modalidade melhor se adequa à estrutura, ao estilo de gestão, à cultura interna e à governança da Instituição, considerando que o Centro pode ser modelado de duas formas: por terceirização interna (insourcing) ou por terceirização externa (outsourcing).
[Continua]
Sobre a autora (Shirlei Domingos Silva, Me):
Consultora em Gestão Financeira e de Processos. Professora Universitária. Mestre em Administração. Especialista em Controladoria e Finança, Organização, Sistemas e Métodos e Gestão de Projetos. Consultora do Axis Instituto.
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Fotos: Unsplash e Pixabay
